Peer review bij klant in de klusmarkt
maandag 01 augustus 2016
Als je dat zelf aan de klant vraagt, dan is het maar de vraag of je echt een eerlijk antwoord krijgt. Zou de klant tegen je zeggen dat ie vond dat je het heel rommelig hebt achtergelaten? Dat hij het niet fijn vond dat je te laat was, maar bovenal niet even belde dat je wat later zou zijn.
Klanten zeggen dat soort dingen zelden of nooit tegen de vakman zelf. Zo is het in andere branches niet anders. Bij Zoofy merk ik dat wij vaak als klankbord gebruikt worden. Zowel bij positieve berichten als bij negatieve berichten. We sturen via een Zoofy e-mailadres de factuur namens de vakman. En dit is bij uitstek een moment dat klanten hun hartje gaan luchten. Vaak positief, maar af en toe krijgen we ook mindere signalen. Hij was te laat. De rekening is te hoog. Het probleem is eigenlijk nog niet helemaal opgelost. Etc. Etc.
Wij treden dan in overleg tussen vakman en klant om een passende oplossing te vinden. In 95% van de gevallen heeft de klant een punt. Na wat heen en weer gemail en gepraat komen we er altijd wel uit. We geven de vakman dan ook vaak nog wat tips mee. Simpele dingen zoals: bel de klant even als je dreigt wat later te komen. Wees duidelijk over het tarief. Altijd op basis van de feedback die wij van de klant hebben gekregen. De vakman krijgt dat niet.
Wat lijkt mij nou een goede stap in de klusmarkt? Vraag als loodgieter je collega ZP'er elektriciën je klant op te bellen. Laat hem zeggen dat je namens hem belt om gewoon even te horen of het allemaal bevallen is. En wat er de volgende keer beter kan.
Als je dat 1 week volhoudt, 10 klanten door je peer laat reviewen, dan krijg je als vakman een enorme hoeveelheid aan nuttige informatie. En die informatie kun je weer heel makkelijk gebruiken bij je volgende klant. Je klanttevredenheid gaat er zeker op vooruit en het kost je niks. Alleen al het initiële belletje naar de klant vanuit je peer zal al helpen bij je klanttevredenheid. Combineer dat met de opgedane kennis die je kunt toepassen bij je volgende klanten en je hebt een winnende combinatie! Klanten zijn blijer en blije klanten die huren je opnieuw in.